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Blog du campus SUPINFO Paris

Le service desk – helpdesk

Publié le 1 mai 2012 dans Evénements

Dans une suite d’articles du même genre, je vous ferai découvrir des outils largement employés dans les entreprises. Le but ici est de vous faire découvrir de nouveaux outils ou, pour d’autre, de voir comment les utiliser dans votre société.

Mais avant de commencer, une petite présentation, je m’appelle Damien Talec, je travaille dans une SSII et je suis en charge de la partie outils. Mon rôle au sein de la société est assez transverse car je dois trouver, tester et assurer le contrôle qualité des outils qui seront utilisés par l’ensemble des employés dans l’entreprise. Cela me permet d’avoir une vision d’ensemble de la société et d’en comprendre son fonctionnement. Je vais commencer cette série par un élément qui peut toucher tout le monde, le service desk. Voilà un terme qui englobe pas mal de choses. Quand on y regarde d’un peu plus près, il s’agit en fait d’un ou de plusieurs outils qui se retrouvent au coeur du fonctionnement de la société.
 
Si l’on s’appuit sur ITIL, ce service doit répondre à plusieurs besoins dont les trois principaux (à mes yeux) sont : la gestion d’incident, la gestion des problèmes et la gestion des demandes qui représente le helpdesk. Il est aujourd’hui impossible de trouver un seul outil qui applique l’ensemble des règles ITIL en la matière de service desk. En revanche en trouver un qui intègre les trois notions précédentes est plutôt aisé. Dans ma société j’ai dû en retenir un. Mon choix s’est porté sur GLPI (http://www.glpi-project.org/). Cet outil est initialement orienté sur la gestion de parc informatique mais depuis quelques années s’est mis à développé la partie helpdesk et fait d’énormes efforts pour appliquer les recommandations ITIL sur les trois points cités plus haut. L’idée de cette ouverture sur la partie helpdesk, est de permettre d’associer des incidents et des demandes sur le matériel inventorié dans ce même logiciel. Il s’agit d’une utilisation de ce genre d’outil qui est en fait bien plus vaste. Vous connaissez sans doute tous les centres d’appels. Ils fonctionnent tous sur le même procédé. Quand vous les appelez, ils ouvrent un ticket correspondant à un problème ou à une demande. Certains vont vous communiquer un numéro d’incident (d’autre non) ce qui permet de vous retrouver lorsque vous rappelez pour le même problème.
 
Dans une entreprise, ce qui était mon sujet de départ, l’utilisation de l’ensemble des employés peut se résumer à faire des demandes de remplacement ou de nouveaux matériels ou encore de réservation d’une salle de réunion ainsi que des déclarations d’incidents sur le matériel. Ces tickets une fois ouvert seront visibles par les personnes qui sont le plus à même de répondre.
 
Un dernier point important, ces outils intègrent une notion de SLA (Service Level Agreement). Il permet de définir les temps dans lesquels les tickets doivent être pris en compte, traités et résolus.
 
Je vous ai montré trois utilisations différentes d’un même outil faisant partie du service desk. Il y en a évidement d’autres et si ça vous intéresse voici une courte liste de logiciels de helpdesk :
  • OTRS
  • SimpleDesk
  • SysAid
  • SpiceWorks
Pour les développeurs:
  • Trac
  • Redmine
  • BugZilla

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